空調旺季維修成服務重災區
年年都會發生，但是遲遲沒有解決。這就是最近20年來，一直困擾空調行業的旺季產品維修服務問題。問題的根源就在于，空調等家電服務的畸形化，正在影響并拖累家電產業的服務轉型。
一進入旺季，空調的維修問題都會一股腦的冒出來。夸大故障、偷換配件、維修費用高、收費項目不透明、服務不及時、維修成果差……甚至很多“李鬼”維修公司，蓄意欺騙，讓人防不勝防。
長期以來，家電市場的售后和維修服務都相對混亂，家門口的維修攤，城市街角的夫妻店，是維修市場的主力。但顯然這種服務方式約束性小，又缺乏行業規范，造成長久以來中國市場家電服務水平不高。
放在空調維修中，情況更復雜、服務體驗更糟糕。原因在于旺季空調使用頻率高，故障率相對集中，很多維修服務無法及時響應；同時，家電維修利潤有限，而空調維修的專業性強，消費者本身很難監督。當然最重要的是，在空調維修行業缺乏良好風氣和法規約束，很多人都想靠旺季能賺一筆是一筆。
有調查數據顯示，2017年消費者對家電服務的投訴中，從業規模小于10人的家電服務維修經濟體占侵權主體的96.41%，空調行業問題也是如此。維修“黑”網點正成為最讓消費者頭疼的存在。往往是幾個人的小作坊，卻假冒正規企業簽約網點或維修公司，欺詐消費者。故意收取高額費用，甚至偷換配件，給用戶造成更大的損失。入夏以來，深圳市消費者委員會接到多起關于維修空調“李鬼”公司的投訴。
對整個空調維修行業來說，之所以問題這么多，根本還在于行業規范缺失，不正規軍太多。不過，隨著消費水平的升級，對售后維修服務等的要求也更高，市場這一需求正倒逼家電服務水平的提升。《2018年度消費者服務滿意度及企業誠信度調查報告》顯示，去年中國家電行業服務水平評分達到75分，接近歷史新高。
一旦市場需求改變，行業肯定也會隨之改變。空調行業品牌集中度高，格力、美的、奧克斯、海爾等占據了較大市場份額；加上空調本身屬于“三分產品、七分安裝”的屬性，安裝服務人員多。如果領頭企業能夠發揮帶頭作用，建立規范的維修服務制度，將開創維修新局面。另一方面則是借助連鎖或者電商渠道發力維修升級。總而言之，依托制造或者流通領域的龍頭改善空調維修亂象是必由之路。
家電行業正在加速淘汰尾部服務企業，服務游擊隊、山寨品牌服務商等等早晚會在行業沒有立足之地。未來，家電服務產業化會呈現新的變化，制造商或者流通商誰能抓住這個機遇，還要看誰先快速反應，并形成盈利體系。
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